Vanaf de laatste weken van 2020 wordt er binnen het kabinet gesproken over het rapport over de kinderopvangtoeslag. Volgens velen is het antwoord eenvoudig en overzichtelijk; voor alle systemen die op persoonlijke drama’s zijn uitgelopen is er één eindverantwoordelijke en die zit in het Torentje*. Op vrijdag de 15e valt het derde kabinet Rutte door de affaire. Hoe je het ook went of keert, het vallen van het kabinet zal niets zal bijdragen aan het verbeteren van wetgeving, systemen, informatievoorziening en evaluerend en lerend vermogen, dat onder deze topstructuur zit in de ambtelijke organisatie. En is dit nu typisch iets dat alleen gebeurt bij de overheid?
Bij commerciële bedrijven kun je vragen en klachten kwijt bij de klantenservice en steeds vaker alleen nog via een chatfunctie of het contactformulier. Telefonisch contact wordt steeds vaker ontmoedigd. Het begrip, het geduld en de oplossing van de klantenservice botsen vaak tegen een muur van regels en van elkaar afgesneden afdelingen. Het allerergste is struikelen voor de finish; er is een oplossing en die kan niet worden doorgevoerd vanwege de vastgelegde procedures in het systeem, die dat niet pikken. Dat het de fout is van de firma maakt niet uit, je mag zelf een weg zoeken het op te lossen. Je contract is rechtsgeldig en de incassoprocedure loopt gewoon door. Onmacht overheerst, bij de klant en bij de medewerkers van de klantenservice. Ik heb daar nog geen topman over zien struikelen, helaas...
Een succesvolle organisatie bestaat niet alleen uit een succesvolle topstructuur of leiding; de kracht van een organisatie vind je op de werkvloer. Daar zit de kennis en ervaring hoe beleid en procedures in de praktijk werken. Daar vind je ideeën voor verbetering. Een ambtenaar moet zich meer voelen dan alleen de hamster in de molen die door moet blijven rennen. Het moet zich lonen om betrokkenheid te tonen en mee te denken. Die betrokkenheid moet je tot in de top zien te laten doordringen door een stijl van leidinggeven die dat ziet en beloont, een communicatiestructuur die dat ondersteunt en een cultuur die verbindend werkt naar en binnen alle lagen. De toeslagenaffaire laat zien dat afschuiven en onmacht bij eenieder overheersen, van de basis tot aan de top.
Het opstappen van bewindspersonen mag dan wel een mooi offer lijken om boete te doen richting de burger, met een nieuwe politieke toplaag blijft het toch die ambtelijke organisatie waar je van afhankelijk bent om het schip daadwerkelijk op koers te houden en bij te sturen. De politieke top vernieuwt elke vier jaar, de ambtelijke organisatie is de stabiele factor waarop de politiek moet kunnen steunen voor de uitvoering en de evaluatie van beleid en het zicht houden op lange termijn consequenties. De crux zit ‘m dus niet in de politieke maar in de ambtelijke top en de uitvoeringsorganisatie. De behoefte aan zondebokken en de behoefte aan boetedoening door aftreden van het kabinet, leidt alleen maar af van waar het werkelijk om gaat.
* Zie bijvoorbeeld de column van Sheila Sitalsing in de Volkskrant van 13 januari 2021: https://www.volkskrant.nl/columns-opinie/belangrijker-dan-het-aftreden-van-het-kabinet-is-het-leger-monsters-dat-moet-worden-verslagen~b588d9e3/
Reactie plaatsen
Reacties